La Biblia no escrita del Community Manager

Antes de comunicar

1. Antes de participar, escucha, aprende y comprende. El #CM es el front office de una marca en los Social Media.

2. Con una investigación previa identifica qué, a quién y dónde ofrecer valor, luego decidir cómo.

3. Comparte sin dogmatizar, co-crea y aporta valor relevante.

4. Asegúrate de saber usar el tono idóneo (empático, con humor, agradecido) y educado.

5. El valor: información, conocimiento, entretenimiento o hacer el bien.

6. No hay atajos: el fake, spam y la impostura se detectan y penalizan.

7. No olvides que todos somos personas, no meros consumidores (incluso tú).

8. Tu actitud y saber estar (o no) es parte del mensaje.

9. El contenido no es el rey, sólo la moneda.

10. Antes de reaccionar, siempre analizar la lógica y la veracidad de la posible crítica recibida.

Al comunicar

1. Principio de precaución: No improvisar y no echar gasolina al fuego.

2. No intentes controlar los temas de la conversación.

3. Después participa en la conversación, responde, interactúa.

4. Sé auténtico, honesto, no parezcas un mentiroso.

5. Establecer procedimientos de actuación en caso de dificultades.

6. Experimenta, prueba, asume pequeños riesgos, aprende.

7. No sobre-reaccionar, siempre hay tiempo para la reflexión en equipo porque siempre hay tiempo para no equivocarse.

8. Mantener siempre el control del tono y el mensaje, centrado en la solución del posible problema.

9. En caso de posible dificultades, responder con asepsia y respuestas neutras, de forma avalorativa para evitar malinterpretaciones.

10. En caso de posible crisis hacer siempre seguimiento, solucionar fuera del espacio público y asegurarse de que la comunicación con el canal offline no está cortocircuitada.

PD: Descarta siempre de inicio cualquier ejercicio o amenaza legal.

El #CM está de verdad en contacto con clientes, potenciales clientes, exclientes... Un junior (o peor, un becario) no puede ser el responsable de la reputación de una marca online.

Publicado en MarketingDirecto.com

Tiempo perdido

¿Cuánto cuesta un trabajador a su empresa? Esta pregunta me dio vueltas en la cabeza cuando puse mi despacho en consultoría. A continuación trataré de explicarlo.

En los años que recientemente he dedicado a la consultoría, me encuentro con frecuencia, que en las empresas que visito hay un desorden generalizado en cuanto el horario de salida de los trabajadores administrativos. El horario de entrada es igual para todos, pero el horario de salida depende más del jefe en turno que de la organización como tal.

Mientras que el personal obrero debido a un contrato colectivo de trabajo, tiene claramente establecidos sus horarios de trabajo y el pago del tiempo extra, el personal administrativo no goza en la mayoría de los casos de pago por tiempo extra y están sujetos a la mala administración de un jefe inmediato, o la creencia de que entre más tiempo pasen en la empresa mayor es su productividad. Nada más falso.

El personal obrero por su condición en la línea de producción tiene perfectamente medida su productividad que debe quedar dentro de los estándares marcados por la empresa. No así el personal administrativo que nunca encuentra parámetros de medición para sus actividades.

Los parámetros fundamentales en que la Dirección General y los accionistas o dueños de las compañías siempre pondrán atención son dos; costo y tiempo ahorrado.

¿Cuánto cuesta un trabajador a su empresa? Considerando que el mes de trabajo promedio tiene 20.5 días y la jornada es de 8 horas. Veamos la siguiente expresión:

Costo horario del trabajador = Sueldo mensual/20.5 días/8 horas

Si ponemos un sueldo promedio mensual de $10,000 de un trabajador y aplicamos la expresión anterior el análisis resulta así:

Costo horario del trabajador = $60.97 = $10,000/20.5 días/ 8 horas

Si esta persona ocupa su tiempo en conversaciones triviales de 20 minutos tres veces al día con 3 compañeros del mismo nivel, se habrá perdido $182.91 al día, si esto es diario el costo a la empresa es de $548.73 al mes.

Si agregamos, el tiempo en las redes sociales el costo total por trabajador aumenta.

En la alta gerencia no es tan obvia la pérdida de tiempo, sin embargo el costo total se pierde principalmente en juntas largas, inútiles y sin seguimiento, en alguna ocasión 7 gerentes de alta dirección discutían el aumento de sueldo González a un supervisor de laboratorio que quería un aumento de $500.00 mensuales a su ingreso mensual de $7,500.00. Durante 2 horas se debatió el tema para decidir que no se daba tal aumento.

Lo que pasó después fue que González renunció por un sueldo de $8,500.00 en otra compañía. Se requirió de 3 meses para tener al nuevo supervisor con un sueldo de $9,500.00, es decir $1,500.00 más de lo originalmente solicitado por González.

Costo horario de la junta con 7 gerentes con sueldo mensual promedio de $95,000.00 aplicando el mismo procedimiento anterior:

Costo horario de la junta = $4,054.87 = $95,000x7gerentes/20.5 días/ 8 horas

Es decir 8 meses del sueldo pretendido por González, si agregamos el costo por quedarse sin supervisión de laboratorio por tres meses, más 3 meses de $1,500.00 adicionales del nuevo supervisor que no pasó el tiempo de prueba, para finalmente recontratar a González por $9,500.00, se pudo haber pagado casi un año de sueldo sin junta y sin perder 6 meses de supervisión de laboratorio.

Claro que se puede medir la productividad del personal de cuello blanco (administrativo), ¿pero por qué no comenzar por medir la improductividad?

Otro tema es el tiempo adicional que se pasa en la empresa innecesariamente, que también tiene un costo oculto para las empresas.

 (Gracias Daisy por la idea para el post)

Instálate en tu Home Office

Un concepto integral permite contar con una oficina en casa sin perder el contacto con el equipo de trabajo, situación que ha reflejado, en múltiples casos, mayor productividad que cuando se labora una jornada laboral dentro de la compañía.

Estar en la oficina para cumplir con la jornada laboral no significa, forzosamente, permanecer físicamente ahí, sólo frente a la computadora.

Un concepto integral permite contar con una oficina en casa sin perder el contacto con el equipo de trabajo, situación que ha reflejado, en múltiples casos, mayor productividad que cuando se labora una jornada laboral dentro de la compañía.

Home-Office (oficina en casa) implica, en esencia, dos elementos: contar con las herramientas tecnológicas para que en tu casa realices las actividades que haces en la oficina, y, si laboras en una empresa, acordar con el equipo de trabajo que desde casa harás las mismas, o incluso más, labores.

"Con tu computadora conectada a internet, estar en contacto permanente con tu equipo de trabajo, contar con el software que normalmente utilizas como herramienta de trabajo y con telefonía IP, ya se está plenamente dentro del concepto Home-Office, sin tener que trasladarse hasta la empresa que trabajas para rendir resultados; y, por supuesto, esas horas que inviertes en desplazarte se convierten en productividad", comenta Kandú Tapia, vocero de Cisco Systems.

En nuestro país son cada vez más las personas que se incorporan a esta tendencia, ya sea que trabajen para una compañía o por su cuenta. Incluso al estar en un lugar público es común que se esté revisando los pendientes del día, o se esté en contacto permanente con el equipo de trabajo.

La adaptación es paulatina en México Para quienes están implementando el concepto y en México existen varias empresas que ya lo están haciendo, ven dos resultados fundamentales: ahorro e incremento de productividad.

Sin embargo, a diferencia de países industrializados como Estados Unidos y algunas naciones europeas, la cultura laboral en México ocasiona que el avance en la adopción de esta tendencia sea lento.

De acuerdo con Adrián Farías, consultor de Mercado de Consumo y Soluciones Comerciales de IDC, para que el concepto Home-Office avance a un ritmo más rápido, es necesario mirar hacia dos vertientes: la cultura y la habilitación tecnológica.

 

Fuente: http://bit.ly/jVq0km